Churn — taux d'attrition client

C'est quoi exactement ?

Le churn mesure les clients qui ne renouvellent pas leur abonnement ou ne reprennent pas de prestations. Causes typiques : insatisfaction, prix, déménagement, faillite, changement prestataire. Distinguer : (1) churn voluntaire (client choisit de partir), (2) churn involontaire (paiement échoué, déménagement). Le voluntaire est actionnable, l'involontaire moins.

Pour qui c'est obligatoire ?

Pas obligatoire mais essentiel pour activités à récurrence (MRR). En projet pur : pas de churn (chaque chantier est unique). Si maintenance, abonnements multiservices, contrats syndic : churn ≤ 10% annuel = sain, > 25% = problème grave.

Réduire le churn

(1) Onboarding : bien commencer la relation (premier rendez-vous, écoute, qualité). (2) Communication proactive : appel annuel, suivi NPS, alertes intervention. (3) Programme fidélité : remises, cadeaux, statut VIP. (4) Surveiller signaux faibles : retards paiement, plaintes, baisse fréquence interventions. (5) Save calls : contacter avant résiliation pour comprendre et résoudre.

Comment Devixo t'aide

Devixo identifie les clients à risque (signaux : retard paiement, baisse activité, NPS bas) et alerte pour action commerciale préventive avant le churn.

Termes liés

Voir aussi [[ltv]], [[cac]], [[mrr]], [[nps]].